服务创新 从核心价值着手
“创新服务”往往是服务业达成业绩目标的重要手段，但这些创新点子如果无法增加业绩与客户满意度，反而会造成门市现场服务人员的工作负荷，更严重地还会招来客户抱怨却不自知。
鼎新计算机Cosmos事业部总经理李义训表示，要解决这个问题，必须从营运模式、作业流程与信息架构整合思考，并提供差异化服务，达到最有效的创新服务。
李义训在鼎新计算机举办的“门市服务业发展创新服务机会与挑战”课程中表示，许多连锁总部或门市店长，无时无刻都在构思所谓的创新服务，例如免下车提货、代客看车、累积点数、提货礼券等创新服务，并希望透过新增的服务项目达成特定行销或营业绩效目的。
但是这些新增服务如果不是客户需要的内容，很可能增加人员工作负荷，造成反效果，甚至导致客户抱怨。
他认为，具创意与差异化除了可以为顾客创造独特价值外，也能提升营运绩效及长期顾客忠诚度，挹注竞争力。
创新方式很多，包括经营管理、行销手法、服务内容、多元通路、服务流程等；其中，服务内容创新具备无实体、不可分割又易消逝的特性，不确定性比有形商品更高，且较难量化其带来的业绩。
李义训认为，所有流程服务人员的态度、动作、停留及等待时间、消费程序与前后台支持等，都将影响顾客购买决策、满意度、再次惠顾与口碑推荐等，业者想在过程中加入创新服务内容，除了着眼服务特质外，还要确认市场情资、消费族群、产品诉求与市场定位等因素，设计一套符合客户需求的消费旅程蓝图，最后透过服务概念与体验情境的描述，完成细部平台支持流程，再透过严谨缜密的数据分析，才能让创新服务内容及品质与绩效连结。
中卫发展中心顾问苏瑞淳也认为，成功的创新服务一定要商业化并让市场接受，否则就不算成功；服务业在有限能力下，有时要放弃非核心价值的改善工程，将创新服务集中在既有的优势与特色。
她以一家品质好、价格便宜，消费者常常大排长龙的咖啡店为例，这样的商店难免因等太久招致顾客抱怨，如果业者为了改善顾客抱怨，仅片面增加人手加速生产，未整体考量服务流程，可能原本问题未完全解决，反而因成本提高，不得不放弃原有低价优势。
在此例而言，应朝向让咖啡品质更好、价格更具竞争力等既有优势加强创新服务，至于排队问题只要维持不恶化即可。
再以五星级饭店为例，如果五星级饭店在餐饮与客房服务上，不顾品牌与形象定位，放弃高质感服务而朝“廉价创新”方向前进，也将让五星级饭店失去优势。有效的创新服务，应该是让服务更精致、更贴心，产品与服务内容更高档。
苏瑞淳建议，要提出创新服务前，必须先找出核心价值，再从核心价值上提升其服务上的创新，才能拉住顾客创造更好的获利空间。
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收藏该网摘 假发飞扬 于 2010-10-5 推荐，已有 502 人阅读过
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