营业秘技：提升回客率4招，让“过客”一试成“主顾”
很多店铺经营者都致力于“增加新客户”，想藉由吸引更多来客带动业绩成长。日本专业经营顾问富田英太提醒，这其实是一种非常危险的思维，正确的集客顺序应该是先“提升回客率”，接着才是“招揽新顾客”，否则被宣传或特价吸引来而的顾客，来一次就大失所望，不仅不会再次上门，甚至还可能对外反宣传，造成恶性循环。反之，当顾客满意，熟客就会主动介绍，新客自然不请而来。店家想要提升回客率，富田提出四个做法：
1、确定待客规范：大型连锁店都会制订待客标准作业程序，确保每位顾客得到均一的服务，但富田建议，店铺数小于5家的小店，就不应过于拘泥。小店最大优势，就是提供大型连锁店做不到的专属细心服务，店主应该要先将顾客类型彻底细分（如性别、年龄、身分、熟客、第一次来等等），然后与全体员工一起集思广益，讨论出对待不同类型顾客的不同方式，以客制化的待客之道，创造独特魅力。
2、设定“感动的问卷”：很多商店都有提供顾客问卷，除了基本的顾客个人资料外，最常见的就是选项为“非常满意”“满意”“普通”“有点不满意”“不满意”的5阶段评量表，但一般人基于面子，除非特别糟糕的情况，通常都圈选“普通”或“中上”。富田建议，应该将5阶段量表改为“感动”“满意”“普通”“不满意”“不想再来”，才能更具体地传达顾客意见。然后每个月依照“感动率”和“不满率”设定提升和下降的目标值，思索改进之道，才能做到顾客的真正满意。
3、顾客提醒工具：有时顾客不再前来，纯粹只是“不知不觉就忘了”，尤其对没钱打电视广告的店家更是如此，因此，不时提醒顾客店铺的存在非常必要。提醒顾客的方式有很多，例如介绍卡、会员集点卡、谢卡、简讯、部落格等都是，其中对于常见的集点卡，富田建议店家应该依照顾客的来店次数变更卡片种类，例如“一般会员”来店超过一定次数就升级“VIP会员”。
他表示，如同信用卡也分为普卡和金卡，人们心理上对于继续追求更高等级这种事情总是无法抗拒，懂得利用这层心理，可以让顾客更忠诚。
4、举办店内活动：店家举办诸如周年庆或感谢季等活动，可以吸引顾客回流。富田表示，要举办哪些活动，应该在年初时就规画出一整年的计画，一来能提醒自己该多久以前开始筹备，免得到时场面混乱自砸招牌，二来也才有余裕提早通知顾客，让顾客排出时间参与，使活动效果发挥到最大。
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源于：经理人月刊 
收藏该网摘 假发飞扬 于 2010-6-19 推荐，已有 613 人阅读过
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